顧客インタビューで聞くべき質問は、「現状」「課題」「行動」「意思決定」「理想」を押さえるのが基本です。まずは答えやすいオープンな質問から始め、徐々に具体化すると本音を引き出しやすくなります。
まず入れるべき基本質問
- 状況確認：「今、〇〇についてはどのように対応されていますか？」
- 課題の深掘り：「もし不便を感じるとすれば、どのあたりでしょうか？」
- 理想の把握：「もっと良くできるとしたら、どんな形が理想ですか？」
- 日常・業務の実態：「1日の流れを教えてください。」
- 困りごと：「最近、日常生活や仕事の中で『困ったな』と感じたことは何ですか？」
- 解決策の探索行動：「その課題を解決するために、何か試したことはありますか？」
深掘りに有効な質問
- きっかけ：「最初にその商品・サービスに興味を持ったきっかけは何ですか？」
- 比較検討：「購入を検討した際、他に比較した商品はありますか？」
- 決め手：「最終的にそれを選んだ決め手は何でしたか？」
- 満足・不満：「どこが一番魅力ですか？」「使っていて最も困難な点は何ですか？」
- 利用シーン：「どんな場面・場所で使いますか？」
- 継続理由：「この製品を使い続けたいと思う理由は何ですか？」
BtoB・導入事例で特に重要な質問
- 導入前の課題：「弊社へ相談する前に抱えていた悩みは何でしたか？」
- 選定基準：「商品・サービスの選定基準や購入条件は何でしたか？」
- 導入後の変化：「購入後に、どのように要望が実現できましたか？」「課題はどう解決されましたか？」
- 今後の活用：「この先、どのように活用していきたいですか？」
質問設計のコツ
- 具体的に聞く：抽象的な表現より、実際の行動・場面・回数を聞くと精度が上がります。
- 広い話題から始める：背景→課題→解決策→今後、の順に進めると自然です。
- 仮定で決めつけない：参加者の実体験を聞く形にすると、推測ではなく事実が取れます。
必要なら次に、「BtoB向け」「BtoC向け」「新規事業向け」の3パターンで、すぐ使える質問リストに分けてお渡しできます。
