Memahami Tingkah Laku Pengguna merujuk kepada kajian tentang bagaimana pengguna memilih, menggunakan, dan melupuskan produk atau perkhidmatan, termasuk reaksi emosi, mental, dan tingkah laku mereka. Ia membantu peniaga memahami faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian, seperti pengaruh persekitaran (rakan, keluarga, media), persepsi, dan kepuasan pelanggan. Dengan memahami tingkah laku ini, peniaga dapat mengisi jurang pasaran, mengenal pasti produk yang diperlukan, dan mempersembahkan produk dengan cara yang memberi impak maksimum kepada pengguna.
Customer Journey pula adalah rangkaian pengalaman dan interaksi yang dilalui pelanggan ketika berhubung dengan produk atau perkhidmatan sesebuah jenama atau syarikat, dari peringkat kesedaran (awareness) hingga pembelian dan selepas itu. Ia merangkumi semua titik sentuh (touchpoints) pelanggan dengan perniagaan, baik secara dalam talian (website, media sosial) mahupun luar talian (kedai fizikal). Customer journey membantu memahami persepsi, pengalaman, dan emosi pelanggan sepanjang perjalanan mereka, yang penting untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Customer Journey Mapping ialah proses memetakan perjalanan pelanggan tersebut secara visual untuk mengenal pasti setiap langkah, tindakan, dan pengalaman pelanggan. Ini membolehkan perniagaan mengenal pasti peluang untuk memperbaiki pengalaman pelanggan, mengurangkan halangan, dan meningkatkan interaksi yang positif. Ia juga membantu dalam mengenal pasti persona pelanggan dan keperluan mereka secara lebih mendalam.
Ringkasan Perbezaan dan Hubungan:
| Aspek | Tingkah Laku Pengguna | Customer Journey |
|---|---|---|
| Definisi | Kajian tentang proses dan faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pengguna | Rangkaian pengalaman dan interaksi pelanggan dengan jenama dari awal hingga akhir |
| Fokus | Faktor psikologi, sosial, dan emosi yang mempengaruhi pembelian | Langkah-langkah dan pengalaman pelanggan sepanjang interaksi dengan perniagaan |
| Tujuan | Memahami mengapa dan bagaimana pengguna membuat keputusan | Memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dan merasai pengalaman dengan jenama |
| Alat utama | Analisis tingkah laku, kajian pasaran | Customer journey map (pemetaan perjalanan pelanggan) |
| Manfaat utama | Membantu peniaga memenuhi keperluan dan kehendak pengguna | Meningkatkan pengalaman pelanggan dan kesetiaan melalui perbaikan titik sentuh |
Kepentingan Memahami Kedua-duanya:
- Memahami tingkah laku pengguna membolehkan perniagaan mengenal pasti motivasi dan halangan dalam pembelian.
- Customer journey mapping membantu memvisualisasikan pengalaman pelanggan secara menyeluruh untuk tindakan strategik yang lebih tepat.
Dengan gabungan pemahaman ini, perniagaan dapat merancang strategi pemasaran, pengembangan produk, dan perkhidmatan pelanggan yang lebih efektif dan berfokus kepada pelanggan.
