As melhores práticas para monitorar e responder avaliações no Google Maps envolvem responder a todas as avaliações com rapidez e empatia, manter a honestidade, evitar ataques pessoais, e usar ferramentas de monitoramento para acompanhar o feedback em tempo real. É importante também analisar os dados das avaliações para ajustar estratégias e melhorar a experiência do cliente.
Detalhes essenciais:
- Responder a todas as avaliações, positivas ou negativas, agradecendo elogios e tratando críticas com atenção para mostrar que a empresa se importa.
- Nunca compartilhar informações pessoais do avaliador nem fazer ataques pessoais; em caso de problemas, pedir que o cliente entre em contato por canais privados para resolver a situação.
- Agir com honestidade e empatia, admitindo erros quando cabível e explicando o que pode ou não ser feito para resolver o problema. Pedir desculpas quando necessário e assinar as respostas para maior autenticidade.
- Responder em tempo hábil, pois respostas rápidas demonstram valorização do feedback e podem incentivar o cliente a atualizar a avaliação.
- Monitorar avaliações regularmente usando ferramentas como Google Meu Negócio App, Google Alerts, Moz Local, Semrush, entre outras, para receber notificações em tempo real e não perder nenhum feedback.
- Analisar métricas e dados do perfil no Google Meu Negócio, como número de visitas, duração da visita, fontes de tráfego e taxa de conversão, para entender o impacto das avaliações e ajustar estratégias de marketing.
- Coletar feedback estruturado adicionalmente, por meio de pesquisas e Net Promoter Score (NPS), para obter insights mais profundos sobre a experiência do cliente além das avaliações públicas.
- Incentivar avaliações de forma ética, compartilhando o link direto para avaliação e evitando forçar ou condicionar avaliações a benefícios, para não violar as diretrizes do Google.
Essas práticas ajudam a construir uma reputação sólida, melhorar a visibilidade no Google Maps e fortalecer a relação de confiança com os clientes.
