以下提供一份實用的用家訪談技巧與訪談大綱設計方法，重點是讓受訪者更容易講出真實經驗，並令你較容易訪到具體、可分析的內容。
用家訪談技巧
- 先破冰，再入題：一開始先用簡單、容易回答的問題，幫受訪者放鬆，避免一開始就問太硬或太抽象的問題。
- 先問一般，再問具體：可先從大方向切入，再逐步追問「人、事、時、地、物」等細節，令訪談由淺入深。
- 多問具體行動與經驗：與其問「你平時怎樣做」，不如問「上一次你怎樣做、當時發生了什麼、你為何這樣選擇」，這樣更容易取得真實情境。
- 用追問挖細節：可追問「之後呢？」「可以多講一次嗎？」「當時你在想什麼？」以得到足夠細節，建立清晰的心理畫面。
- 重複對方的關鍵字：簡單重複受訪者剛才用過的詞語，通常可以鼓勵對方繼續展開，亦能表達你有在聽。
- 適當沉默：有時候停一停、等一等，比即時插話更有效，受訪者往往會補充更多內容。
- 以聆聽為主，不急於評價：訪談重點是理解受訪者的想法和經驗，不是即場反駁或指正。
- 做足功課：訪前了解受訪者背景、公開資料、近期動態和常用術語，令提問更準確，也避免問重複或空泛問題。
- 像聊天，但不要失焦：氣氛可以自然，但訪談者要清楚掌握主題與時間，適時把話題拉回重點。
- 留意非語言線索：例如語氣變化、講到某人時的反應、猶豫或停頓，都可能是值得追問的訊號。
訪談大綱怎樣設計
- 先定訪談目的：先清楚你想了解的是使用習慣、痛點、決策過程、滿意度，還是背後原因；目的不同，問題設計會不同。
- 按由易到難排序：建議先問背景與日常，再問具體事件，最後才問較深層原因、比較或反思。
- 每題盡量具體化：避免問「你覺得這產品如何」這類太空泛的問題，改問「上一次你用它時遇到什麼情況」會更有用。
- 預留追問空間：大綱不一定要逐字照讀，可寫主題、主問題、追問題，方便跟住受訪者回答即場延伸。
- 包含開場與收結：開場可交代目的、流程與保密安排；結尾可問「還有沒有補充」及作簡單致謝，幫助完整收尾。
可直接套用的訪談大綱框架
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開場
- 自我介紹
- 訪談目的
- 預計時間
- 是否同意錄音／記錄
- 讓對方先放鬆的簡單寒暄
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背景題
- 你平時如何接觸／使用相關產品或服務？
- 你通常在什麼情況下會用到它？
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經驗題
- 可否分享一次最近的使用經驗？
- 當時你做了什麼？遇到什麼困難？
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決策與原因
- 為什麼當時會這樣選？
- 如果情況不同，你會不會改用其他做法？
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感受與評價
- 你當時有什麼感受？
- 哪些地方最方便／最麻煩？
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改善建議
- 如果可以改一樣，你最想改什麼？
- 你希望理想狀態是怎樣？
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結尾
- 有沒有我沒問到、但你覺得重要的事？
- 多謝受訪者，確認後續安排
寫訪綱時的簡單原則
- 一題一意：每條問題只問一件事，避免受訪者答到一半偏題。
- 少問是非題，多問開放式問題：例如「你怎樣處理」比「你會不會這樣做」更容易得到內容。
- 避免空泛問題：例如「你對這服務有何看法」太大，可改成「你上次用它時最不滿意的是什麼」。
- 預留彈性：訪綱是引導工具，不是死板劇本；現場應按受訪者回答作調整。
如果你想，我可以再幫你整理成一份「用家訪談訪綱模板」，或者按你的研究主題直接寫一份可用的版本。
